Paul Vous faites face à quelques commentaires négatifs sous vos publications ? La question se pose alors de savoir s’il faut les supprimer ou y répondre. Que ce soit sur Facebook, Instagram ou encore les avis sur Google My Business (GMB) il existe une stratégie à adopter face aux commentaires et avis négatifs. Découvrez dans ce guide des réseaux sociaux comment gérer les commentaires négatifs et gérer votre e-réputation.
Répondre ou supprimer les commentaires négatifs sur Facebook ?
Lorsque vous faites face à un commentaire ou avis négatifs sur votre page Facebook il vous faut dans un premier temps prendre du recul. Ce recul va vous permettre de déterminer si le commentaire est inapproprié, constructif (ou non) ou si c’est un spam.
Si c’est un commentaire inapproprié, ce dernier peut faire l’objet d’une suppression. S’il enfreint les règles de Facebook (sexisme, racisme, etc.) vous pouvez également le signaler.
Si le commentaire est un spam (indésirable), vous devez bien entendu le supprimer. Nous vous recommandons également de bloquer ou bannir la personne qui a laissé ce commentaire pour éviter qu’elle recommence.
Si le commentaire est négatif mais constructif, alors vous devez y répondre avec du recul. Ce type de commentaire est utile tant pour vous que vos prospects et clients. En effet, vous prenez en compte d’une part le mécontentement de vos clients et, d’autre part, vous y apporter une réponse ou solution. Cela est très bien perçu par la communauté car vous montrez que vous êtes soucieux de la satisfaction client.
Pour résumer, face à un commentaire négatif sur Facebook, vous devez :
- Supprimer un commentaire offensant / inapproprié
- Supprimer un commentaire indésirable / spam
- Répondre à un commentaire négatif constructif
Gardez à l’esprit qu’il faut prendre du recul et être dans la bienveillance face aux commentaires négatifs.
Répondre ou supprimer les mauvais commentaires sur instagram ?
Si instagram a lancé la fonction « restreindre » pour limiter le harcèlement sur son réseau, il se peut tout de même que fassiez face à quelques commentaires négatifs. Pour éviter les commentaires négatifs ou non vous pouvez activer une fonctionnalité afin que personne ne puisse commenter votre publication. Ceci étant dit, les commentaires vous donnent de la visibilité, ce n’est alors pas la meilleure des solutions pour une entreprise qui souhaite accroître sa visibilité.
Face à un commentaire négatif sous vos publications instagram, nous vous recommandons de suivre les mêmes instructions que pour Facebook. La plupart du temps vous serez d’avantage spammer sur instagram par des faux comptes que sur Facebook. Vous devez petit à petit, bloquer ces comptes. C’est avec le temps que vous ne serez plus la cible de ce genre de commentaire.
Répondre ou supprimer les mauvais avis sur Google My Business ?
Concernent votre fiche Google My Business (GMB), les avis qu’ils soient positifs ou négatifs ont une grande importance aux yeux de Google ainsi que pour vos clients et prospects. En effet, les avis des internautes et clients quant à vos produits/services permettent d’indiquer à vos futurs clients si ce que vous proposez correspond à leurs attentes. De ce fait, si un internaute vous contacte après avoir consulter vos avis sur votre fiche Google My Business, vous êtes quasiment certain que cet internaute est dans un parcours d’achat avancé.
C’est pourquoi nous vous recommandons de répondre systématiquement à tous les avis que vous avez obtenu sur votre fiche GMB qu’ils soient positif ou négatif. Ceci étant dit, si un commentaire est « à charge » et hors contexte vous pouvez soit le supprimer soit demander à Google directement sa suppression.
Exemple de réponse face à un avis positif
Il est important de répondre régulièrement à vos avis positifs afin de ne pas être redondant dans vos réponses. Si jamais vous ne savez plus quoi répondre alors nous vous invitons à « liker » le commentaire à minima.
Exemple de réponse face à un avis négatif
Face à un avis négatif, vous devez prendre le recul nécessaire afin d’apporter une réponse positive. Le but étant de garder une image positif face aux autres internautes qui lirons votre réponse.
Se former aux réseaux sociaux pour savoir répondre aux avis
Vous souhaitez aller plus loin dans votre apprentissage à la gestion de vos réseaux sociaux ? Nous vous recommandons de vous former régulièrement afin d’être au fait des dernières actualités des social médias et de développer votre image de marque (e-notoriété). N’hésitez pas à prendre contact avec notre organisme de formation Jalis Académie au 04 13 24 14 57 ou par mail à formation@jalis.fr. Vous pouvez également consultez nos programmes de formations liées aux réseaux sociaux.
Pour poursuivre sur le sujet, vous pouvez consultez différents articles sur les avis clients.
